核心提示：在企業(yè)管理中，管理工作受各種各樣的主觀、客觀因素影響，管理問(wèn)題瑣碎而繁多，導(dǎo)致管理問(wèn)題產(chǎn)生的原因也錯(cuò)綜復(fù)雜。企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)如此瑣碎繁多而又復(fù)雜的管理問(wèn)題進(jìn)行管理？著名質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士倡導(dǎo)的戴明環(huán)為企業(yè)管理提供了一套科學(xué)而有效方法。
什么是戴明環(huán)
戴明環(huán)又稱(chēng)為pdca循環(huán)，pdca循環(huán)認(rèn)為質(zhì)量管理工作必須順序經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段：計(jì)劃（plan）階段，明確所要解決的問(wèn)題或所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施或方法；執(zhí)行（do）階段，貫徹落實(shí)計(jì)劃階段提出的措施和方法；檢查（check）階段，對(duì)照計(jì)劃方案，檢查貫徹落實(shí)的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；處理（action）階段，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，變成標(biāo)準(zhǔn)，分析失敗的原因，吸取教訓(xùn)。
pdca循環(huán)既適用于解決企業(yè)整體的問(wèn)題，又適用于解決企業(yè)各部門(mén)的問(wèn)題，也適用于解決班組或個(gè)人的問(wèn)題。它的四個(gè)階段并不是孤立運(yùn)行的，而是相互聯(lián)系的，pdca循環(huán)具有以下特點(diǎn)：
大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)。在pdca的每一個(gè)階段中又包含著一個(gè)pdca的過(guò)程。上一級(jí)循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的組成部分，是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。pdca循環(huán)通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)直至整個(gè)循環(huán)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而把企業(yè)的管理工作有機(jī)地結(jié)合在一起。
pdca循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就上升一個(gè)臺(tái)階，猶如在“爬樓梯”。每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，一些問(wèn)題就會(huì)得到解決，質(zhì)量水平就會(huì)上升到一個(gè)新的高度，就有了新的更高的目標(biāo)，在新的基礎(chǔ)上繼續(xù)pdca循環(huán)。如此循環(huán)往復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷得到解決，產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平就會(huì)不斷得到改進(jìn)和提高。
pdca循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是哪一個(gè)人的力量，而是集體的力量，是整個(gè)企業(yè)全員推動(dòng)的結(jié)果。
將pdca循環(huán)引入企業(yè)管理的步驟
分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題
根據(jù)20/80定律，假如一個(gè)企業(yè)管理問(wèn)題的類(lèi)型有100種，那么，占管理問(wèn)題總數(shù)量的80%的管理問(wèn)題主要集中分布在其中20種類(lèi)型中。所以，我們只要集中消滅占管理問(wèn)題總數(shù)量80%的20種類(lèi)型的管理問(wèn)題，就可以獲得八成以上的管理績(jī)效。只要付出20%的代價(jià)就可以達(dá)到80%以上的效益。因此，我們需要對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，找出當(dāng)前哪些類(lèi)型的管理問(wèn)題對(duì)企業(yè)造成的不良影響最大、造成損失最嚴(yán)重，這類(lèi)管理問(wèn)題就是我們應(yīng)該研究和針對(duì)的對(duì)象。
需要工作的內(nèi)容：對(duì)企業(yè)當(dāng)前一段時(shí)間內(nèi)的管理上所有的存在問(wèn)題進(jìn)行普查，收集匯總，建立臺(tái)賬；建立合理的數(shù)據(jù)模型，對(duì)收集匯總的管理問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)歸納統(tǒng)計(jì)，制作成直觀圖表，分析找出其中出現(xiàn)次數(shù)最多、造成經(jīng)濟(jì)損失最大的管理問(wèn)題類(lèi)型，確立為我們研究和針對(duì)的對(duì)象。這當(dāng)中對(duì)問(wèn)題進(jìn)行恰當(dāng)分類(lèi)、建立合理的數(shù)據(jù)模型很重要，應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，分類(lèi)和數(shù)據(jù)模型應(yīng)盡可能做到科學(xué)、合理。當(dāng)然，也可以通過(guò)歸納統(tǒng)計(jì)，找出產(chǎn)生管理問(wèn)題最多的職能部門(mén)，確立為管理改進(jìn)的對(duì)象。但不宜將問(wèn)題的責(zé)任追溯到員工個(gè)人，以免將改進(jìn)工作變相成為對(duì)員工的懲罰，制造不利于改進(jìn)的氣氛。
進(jìn)行調(diào)查的原則。對(duì)管理問(wèn)題的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，必須堅(jiān)持真實(shí)、客觀原則，對(duì)當(dāng)前管理問(wèn)題的收集匯總必須真實(shí)、客觀，否則，歸納統(tǒng)計(jì)和分析就會(huì)不準(zhǔn)確，所確立的研究和針對(duì)對(duì)象也就不準(zhǔn)確，使緊接下來(lái)的改進(jìn)工作失去有效性，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目的。
造成企業(yè)管理問(wèn)題的末端原因
我們平常說(shuō)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行原因分析應(yīng)從“人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)”（5m1e）六大方面入手，對(duì)企業(yè)的管理問(wèn)題進(jìn)行原因分析也類(lèi)似。利用頭腦風(fēng)暴法、控制圖、系統(tǒng)圖或因果圖等，找出每一個(gè)可能產(chǎn)生問(wèn)題的原因，可采用會(huì)議形式。
人的因素：從員工的管理技能、生理缺陷、心理行為、錯(cuò)誤和組織能力、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)幾個(gè)方面，分析這些因素是否對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生有影響。因此，人員是否符合上崗要求是十分重要的。
資源因素：資源是企業(yè)管理的物質(zhì)條件，沒(méi)有資源就無(wú)法進(jìn)行管理，資源的質(zhì)量和數(shù)量是企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，資源的質(zhì)量和數(shù)量不充分，管理工作就不可能充分開(kāi)展。因此，應(yīng)針對(duì)企業(yè)管理需求，分析資源的質(zhì)量和數(shù)量是否得到綜合考慮，是否充分。其中，管理設(shè)施是否符合需求，狀態(tài)是否良好應(yīng)予考慮和確認(rèn)。
管理方法因素：管理理念是否正確；管理制度是否合理、可行，是否符合企業(yè)實(shí)際情況，是否符合法律法規(guī)；管理組織機(jī)構(gòu)是否與企業(yè)實(shí)際情況相適應(yīng)；管理方法是否經(jīng)濟(jì)合理等等。這些都應(yīng)進(jìn)行綜合分析。
環(huán)境因素：一類(lèi)是物化環(huán)境，包括各項(xiàng)設(shè)施、硬件環(huán)境；另一類(lèi)是人文環(huán)境，包括社會(huì)的、心理的人文環(huán)境，例如，適宜的企業(yè)文化、管理環(huán)境、工作方法、合理的管理制度將更有利于發(fā)揮人員潛能。應(yīng)分析這兩類(lèi)環(huán)境是否得到有效控制。
尋找末端原因。我們要通過(guò)原因分析，對(duì)導(dǎo)致管理問(wèn)題的原因進(jìn)行追根溯源，找出末端原因，確立為我們控制的對(duì)象。根據(jù)質(zhì)量管理專(zhuān)家的建議，對(duì)導(dǎo)致管理問(wèn)題的原因進(jìn)行追根溯源，一般應(yīng)至少問(wèn)三到五個(gè)以上的“為什么”，也就是說(shuō)，我們對(duì)原因追根溯源，至少應(yīng)追溯三到五個(gè)層次，努力查找深層次的原因。對(duì)原因追根溯源，切忌嘗淺輒止和僅僅“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”、浮在表面，找一些表面上的原因。要想使管理問(wèn)題得到有效控制、竭止，就要“斬草除根”。如果僅僅是把長(zhǎng)在地表面上的“草”割掉，“草”必然是“春風(fēng)吹又生”。
舉個(gè)例子。1-問(wèn)題：大部分員工上班隨意遲到、早退（為什么？）←2-員工對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律管理制度中的有關(guān)規(guī)定不以為然（為什么？）←3-勞動(dòng)紀(jì)律管理制度中有關(guān)的獎(jiǎng)懲措施沒(méi)有得到有效實(shí)施（為什么？）←4-部分高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常帶頭違反有關(guān)勞動(dòng)紀(jì)律，而人力資源部不敢進(jìn)行處罰，部分認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律的員工也沒(méi)有得到應(yīng)有獎(jiǎng)勵(lì)（為什么？）←5-總經(jīng)理默許高層領(lǐng)導(dǎo)違反有關(guān)勞動(dòng)紀(jì)律，否決了對(duì)認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的費(fèi)用申請(qǐng)。因此，“總經(jīng)理默許高層領(lǐng)導(dǎo)違反有關(guān)勞動(dòng)紀(jì)律，否決了對(duì)認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的費(fèi)用申請(qǐng)”就是這個(gè)例子中的末端原因，是導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的最終根源，是真正需要解決的對(duì)象。而前面1~4項(xiàng)原因都只是表面原因，解決這4項(xiàng)中的任何一項(xiàng)甚至全部解決，都不能有效防止問(wèn)題的再次出現(xiàn)；只有解決了第5項(xiàng)原因，才能一勞永逸。而且，只有解決第5項(xiàng)才是事半功倍的。類(lèi)似第5項(xiàng)的末端原因才是我們要找的原因。
導(dǎo)致管理問(wèn)題產(chǎn)生的主要末端原因
還是依據(jù)20/80定律，只有那些對(duì)造成管理問(wèn)題是關(guān)鍵的、系統(tǒng)性、可控制的末端原因，才是我們需要控制的原因。因此，我們需要對(duì)分析出來(lái)的所有末端原因進(jìn)行核實(shí)、判斷，把造成管理問(wèn)題的關(guān)鍵的、系統(tǒng)性、可控的末端原因確立為我們的控制對(duì)象。而那些對(duì)造成管理問(wèn)題是次要的、偶然性的或我們不可控制的末端原因，則不是我們的控制對(duì)象，因?yàn)?，如果?duì)此類(lèi)原因也進(jìn)行控制，必然是事倍功半甚至勞而無(wú)功。
從上述三個(gè)步驟的思想方法可以看出，抓管理問(wèn)題必須抓要領(lǐng)、抓關(guān)鍵、抓重點(diǎn)。“胡子眉毛一把抓”必然是千頭萬(wàn)緒、無(wú)從下手，用“完美主義”來(lái)抓管理問(wèn)題，面面俱到，不分管理問(wèn)題的輕重緩急，其結(jié)果必然是失敗的；只有持續(xù)改進(jìn)才是科學(xué)、客觀和有效的方法。我們暫時(shí)擱置余下的20%當(dāng)前對(duì)我們不是影響最大、造成損失最嚴(yán)重的管理問(wèn)題，并不是永遠(yuǎn)都不管，而是因?yàn)槲覀兊娜肆?、物力和精力有限，只能留到下一個(gè)pdca循環(huán)去管。抓管理問(wèn)題，就要抓那些只要付出20%代價(jià)就可以達(dá)到80%效果的問(wèn)題，這是才我們應(yīng)該掌握的。
針對(duì)主要末端原因，制定解決問(wèn)題的控制措施
控制措施的內(nèi)容應(yīng)包括：為什么要制定這個(gè)措施？要達(dá)到什么目標(biāo)？在何處執(zhí)行？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？什么時(shí)間完成？怎樣執(zhí)行？一般地，制定控制措施使用較多的也是頭腦風(fēng)暴法，常常也采用會(huì)議形式。制定控制措施應(yīng)符合“smart”法則，即應(yīng)是具體的、可測(cè)量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的和有時(shí)間限制的，具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一、針對(duì)每一項(xiàng)末端原因，一般應(yīng)有一個(gè)以上的控制措施。第二、措施應(yīng)針對(duì)末端原因本身，針對(duì)管理問(wèn)題現(xiàn)象的措施是必要的，但不是關(guān)鍵。第三、措施應(yīng)該對(duì)事不對(duì)人，措施的重點(diǎn)應(yīng)該落在對(duì)如何消除末端原因上，僅僅有對(duì)管理問(wèn)題責(zé)任進(jìn)行追究的懲罰措施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。提倡對(duì)管理理念、管理方法、制度進(jìn)行更新、改進(jìn)的措施，不鼓勵(lì)對(duì)管理問(wèn)題責(zé)任進(jìn)行追究的懲罰措施。第四、措施必須切實(shí)可行，具體詳細(xì)，有較強(qiáng)的可操作性。切忌口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)式的措施，應(yīng)該杜絕“加強(qiáng)……”、“嚴(yán)格執(zhí)行……”等類(lèi)似措施；反對(duì)形式主義、走過(guò)場(chǎng)的措施。措施必須實(shí)實(shí)在在，真正落到實(shí)處。提倡多一些細(xì)微的日常改進(jìn)措施，不鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)式、一陣風(fēng)式或大張旗鼓式的措施。第五、制定措施的同時(shí)必須同時(shí)落實(shí)措施的實(shí)施責(zé)任人、實(shí)施限期和監(jiān)督責(zé)任人。沒(méi)有明確實(shí)施責(zé)任人、實(shí)施限期和監(jiān)督責(zé)任人的措施就是空頭支票，無(wú)法兌現(xiàn)，往往是不了了之，就是執(zhí)行了，也是打了折扣的。第六、措施應(yīng)平衡相應(yīng)管理問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)性考慮，既不提倡過(guò)分顧及成本而不愿意投入足夠資源，也不提倡不計(jì)成本、“殺雞用牛刀”而浪費(fèi)資源。否則，就違背了對(duì)管理問(wèn)題進(jìn)行控制的初衷。
實(shí)施控制措施
制定了措施，落實(shí)了措施的實(shí)施責(zé)任人、實(shí)施限期和監(jiān)督責(zé)任人，就應(yīng)按部就班，相關(guān)人員各司其責(zé)實(shí)施措施，按所制定措施的要求去做。
實(shí)施措施應(yīng)該注意的問(wèn)題有：所有制定的措施必須切實(shí)、不錯(cuò)不漏地執(zhí)行，必須杜絕打折扣執(zhí)行甚至不執(zhí)行的現(xiàn)象；對(duì)一些長(zhǎng)期性的措施必須持之以恒，切忌“一年不如一年，一天不如一天”或“三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)”的現(xiàn)象；對(duì)措施實(shí)施中所發(fā)現(xiàn)的存在問(wèn)題，實(shí)施人員必須及時(shí)如實(shí)反饋，并由相關(guān)人員及時(shí)調(diào)整措施，再實(shí)施；維護(hù)既定實(shí)施限期的嚴(yán)肅性，措施必須在限期內(nèi)完成，有合理理由延期的，必須經(jīng)正式的審批；實(shí)施過(guò)程中，監(jiān)督責(zé)任人員的責(zé)任必須到位，履行好監(jiān)督職責(zé)，及時(shí)指正實(shí)施過(guò)程的不良偏差。
驗(yàn)證控制措施的實(shí)施效果
驗(yàn)證控制措施的實(shí)施效果，必須通過(guò)事實(shí)給予驗(yàn)證，而非主觀的感觀。這里所指的事實(shí)就是：措施實(shí)施后管理問(wèn)題再次出現(xiàn)的次數(shù)、所造成損失與措施實(shí)施前的對(duì)比。所用的方法與“分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題”類(lèi)似，就是對(duì)措施實(shí)施后管理問(wèn)題的現(xiàn)狀再進(jìn)行一次調(diào)查，使用相同的分類(lèi)和歸納統(tǒng)計(jì)方法，制作直觀圖表，與措施實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比。
值得注意的是，一些措施的實(shí)施效果不能以隨機(jī)抽查的某一次數(shù)據(jù)或一段很短時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，必須以完整的數(shù)據(jù)或較長(zhǎng)一段時(shí)間的數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證，以保證實(shí)施效果驗(yàn)證的客觀真實(shí)性。