我們知道，項(xiàng)目經(jīng)理有75%到90%的時(shí)間用于溝通，可見溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。我們還知道，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通和項(xiàng)目組外部的溝通;而項(xiàng)目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了項(xiàng)目的成敗。
然而，面對(duì)各種性格特征和知識(shí)背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項(xiàng)目?這恐怕是對(duì)大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。以下從作者的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)性地談?wù)勁c客戶溝通的五宜和五忌，期望能為項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來(lái)幫助。
一、 宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”
項(xiàng)目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
有些項(xiàng)目經(jīng)理以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭(zhēng)”，這是非常有害的。因?yàn)槲覀兪冀K需要明白，我們是去解決問題、去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶比能力、比見識(shí)，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭(zhēng)”，很可能會(huì)讓客戶反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。
當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”,并不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。
總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭(zhēng)”。
二、 宜換位思考，忌刻意說服
在項(xiàng)目的建設(shè)過程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實(shí)不可取。
對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更(結(jié)果可能是終止變更、無(wú)償變更或有償變更)。
作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來(lái)的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。
總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。
三、 宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕
經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺地當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺到您不是在用心對(duì)待他們的需求。
當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕⒁粋€(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕。
四、 宜主題明確，忌海闊天空
有些時(shí)候，我們可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。
記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識(shí)有多廣。
總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。
五、 宜當(dāng)面溝通，忌背后議論
在和客戶的溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題?有些項(xiàng)目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且您的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶的耳中。
良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠(chéng)溝通，因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶清楚您對(duì)他的“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。
總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶滿意度會(huì)更高。
“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力”。
以上總結(jié)的項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通的五宜和五忌，是作者的一些體會(huì)，但愿這些總結(jié)能為廣大項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來(lái)裨益。