項目溝通管理是現(xiàn)代項目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。所有的項目參與者,包括項目的開發(fā)投資者、管理者、設(shè)計單位、監(jiān)理單位、施工單位等,都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通,以使項目建設(shè)順利地進行。
由此可見,在項目中溝通管理是必不可少,同時也是不可忽視的。項目管理者最重要的工作之一就是溝通,通?；ㄔ谶@方面的時間應(yīng)該占到全部工作的75%～90%。只有通過良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項目的各個方面。
一、項目溝通管理
1.項目溝通管理的定義
項目溝通管理,就是為了確保項目信息及時適當?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終處置所需實施的一系列過程。
2.項目溝通的重要性
對于項目來說,要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程,就必須進行信息溝通。沒有良好的信息溝通,對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善,都存在著制約作用。進行項目溝通的重要性,具體來說,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)決策和計劃的基礎(chǔ)。項目班子要想做出正確的決策,必須以準確、完整、及時的信息作為基礎(chǔ)。
(2)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。只有通過信息溝通,掌握項目班子內(nèi)部的各方面情況,才能為科學(xué)管理提供依據(jù),提高項目班子的組織效能。
(3)建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通,意見交流,將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來,成為一個整體,減少人與人的沖突,改善人與人,人與班子之間的關(guān)系。
(4)溝通有助于決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題時,管理者就需要從廣泛溝通中獲取大量的信息情報,然后進行決策,或建議有關(guān)人員做出決策,以便迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通,提出自己的建議,供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時參考,或經(jīng)過溝通,取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認可,自行決策。(5)有效的溝通可以減少管理成本。項目管理中的溝通是有成本的,項目的管理有效性取決于項目管理的溝通成本,而溝通成本一般取決于項目管理組織設(shè)計中項目管理的協(xié)作性,也就是說取決于項目成員之間的溝通意愿和溝通能力。
二、項目溝通的對象和時機
1.與客戶的溝通
客戶是項目成果的使用者。因此,在項目的全過程中都應(yīng)與其決策層、業(yè)務(wù)部門保持及時有效的溝通,以便獲得他們的支持、參與和推動,特別是項目的啟動期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項目目標、范圍達成共識,保證項目健康的進行。如果項目初期就沒有得到客戶的支持和認同,很難想象該項目能成功。
為了達到獲得支持的目的,溝通必須做到以下幾點:
首先,培養(yǎng)客戶對項目的價值與戰(zhàn)略重要性的認同感。形成雙向交流,以保持信息的一致性,增強項目進度的透明度,并確保雙方了解項目的進展。
其次,必須通過良好的溝通就客戶的需求達成一致,否則會給項目帶來無窮的隱患,甚至?xí)鬼椖壳肮ΡM棄。
再次,還要與客戶在管理思想、管理理念上要達成一致,爭取客戶的理解和支持。
2.與項目組成員的溝通
項目組成員是項目實施的主力軍,他們對項目的認識、對項目的投入狀態(tài),以及團隊成員間的和諧程度,都會對項目成功造成不容忽視的影響。如果項目中一些重要信息沒有進行充分有效的溝通,例如在制定計劃、實施情況、技術(shù)問題等方面與相關(guān)人員溝通不足,就會造成各行其是、重復(fù)勞動、甚至造成不必要的損失。
與項目組成員的溝通,要注意把握以下三點。
(1)項目管理者不但自己要把工作重點放在溝通上,還要引導(dǎo)整個項目團隊進行有效的溝通。
(2)作為項目管理者,為調(diào)動項目組成員的工作熱情、提高其效率,還應(yīng)充分了解項目成員的個性、喜好等,并采取不同的溝通方法,使項目組成員的工作協(xié)調(diào)一致,從而保證按時、按質(zhì)、按量完成預(yù)期的任務(wù)。
(3)“有人的地方就有沖突”,作為項目管理者,應(yīng)盡可能地避免項目組成員之間發(fā)生沖突,當沖突發(fā)生后應(yīng)采取積極的態(tài)度和適當?shù)姆椒ń鉀Q,以維持項目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個很重要的原則:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決,應(yīng)該多尋求一些非正式渠道來溝通;二是要倡導(dǎo)互相理解和尊重。
3.與供應(yīng)商的溝通
對于系統(tǒng)集成項目,項目管理者必須考慮供應(yīng)商這一重要環(huán)節(jié)。因為供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項目的質(zhì)量和進度。因此,要保證供應(yīng)商能按項目計劃進度及時地提供符合要求的產(chǎn)品,當質(zhì)量出現(xiàn)問題時能及時有效地處理,既不影響工期又能保證質(zhì)量,就必須進行良好的溝通。
4.與上層管理者的溝通
上層管理者往往更加關(guān)心的是項目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項目管理者,就應(yīng)該經(jīng)常主動地與上層管理者保持溝通,及時地反饋信息,特別是將可能會延期、將增加項目費用、可能會產(chǎn)生質(zhì)量問題的苗頭等等提早匯報,使上層管理者能及時并適時調(diào)整工作計劃,在人力、物力、財力等方面給予支持,保證項目的順利進行。
5.與其他相關(guān)項目管理者之間的溝通
對于大型的項目,項目管理者還應(yīng)與項目的其他方的項目管理者保持良好的溝通,因為其他方所負責的項目的進度、質(zhì)量等也將會對本項目的進度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如,系統(tǒng)集成項目會與建筑施工隊或裝潢公司有配合問題,系統(tǒng)集成方何時入場最佳,都必須與建筑施工隊或裝潢公司進行及時有效地溝通。
三、項目溝通管理的技巧及方式
1.制定切實可行的溝通計劃
一個有效的溝通計劃將會促進團隊的發(fā)展,實現(xiàn)客戶的同步,實現(xiàn)項目文件的減少。
有效的溝通計劃應(yīng)該考慮以下幾點:
(1)確定項目相關(guān)文件保存方式。對于收集到的不同類型的信息,應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)章制度,將與項目有關(guān)的重要文件進行建檔、保存。
(2)建立項目組織聯(lián)系方式。項目涉及到多方人員,為提高工作效率,應(yīng)該建立一個專用于項目管理的所有相關(guān)人員的聯(lián)系方式名冊,做到簡潔、明了。
(3)確定工作匯報方式。明確表達項目組成員對項目管理者、項目管理者對上級和相關(guān)方的工作匯報方式,包括匯報時間、匯報形式。比如項目組成員每天通過email向項目管理者匯報,項目管理者每周通過email向直接客戶和上級匯報,緊急匯報可通過電話及時溝通,每兩周項目組進行一次項目工作溝通會議等等。
(4)統(tǒng)一項目文件格式。對于項目統(tǒng)一文件模板,是規(guī)范管理的一項措施,所以必須統(tǒng)一各種文件模板,并提供編寫指南,以保證項目溝通的效率。
(5)溝通計劃應(yīng)簡單實用。溝通計劃是用來執(zhí)行的,要保證項目相關(guān)人員已經(jīng)正確理解,避免為計劃而計劃,使其束之高閣。
2.項目溝通的方式
(1)正式溝通和非正式溝通
正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式,如組織規(guī)定的匯報制度、例會制度、報告制度及組織與其他組織的公函來往。其優(yōu)點是溝通效果好缺點是溝通速度慢。非正式溝通是在正式溝通外進行的信息傳遞和交流,如員工之間的私下交談、小道消息等。其優(yōu)點是溝通方便、速度快缺點是容易失真。(2)上行溝通、下行溝通和平行溝通
上行溝通是指下級的意見向上級反映,有層層傳遞和越級反映兩種形式。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。
(3)單向溝通與雙向溝通
單向溝通是指一方只是發(fā)送信息,另一方只是接收信息,信息是單向傳遞的,其特點是傳遞速度快、準確性差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換,且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者,信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見,必要時雙方可進行多次重復(fù)商談,直到雙方共同明確和滿意為止,其特點是溝通信息準確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。
(4)書面溝通和口頭溝通
書面溝通是指以書面的形式進行信息傳遞和交流?？陬^溝通是指用口頭表達進行信息傳遞和交流,其特點是靈活、速度快、較準確,雙方可以自由地交換意見。
(5)語言溝通和體語溝通
語言溝通是借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進行的溝通。體語溝通是借助于動作、表情姿態(tài)等非語言方式進行的溝通。
四、五項基本原則
1.統(tǒng)一性原則
經(jīng)由溝通管理“三步曲”建立起來的建設(shè)管理秩序本身就是為項目建設(shè)制定的統(tǒng)一運轉(zhuǎn)管理模式,從信息、的產(chǎn)生、傳遞、接收到信息的反饋全過程是一致的。它與項目建設(shè)有關(guān)規(guī)定、說明、報告及規(guī)范操作辦法一起,構(gòu)成了項目溝通管理的《通用詞典》。雖然《通用詞典》也需要隨著項目的進展與經(jīng)驗的積累而不斷充實、調(diào)整與完善,但是,它的存在必然成為溝通管理所遵循的統(tǒng)一性原則之參照體系,這樣一個模板的建立,越來越體現(xiàn)出溝通管理統(tǒng)一性原則的實用價值和關(guān)鍵所在。
2.溝通有效原則
所有的溝通工作都是為了使某一事件或問題矛盾得到解決、使矛盾各方最終達成一致而開展的。對信息的接收與理解是否符合信息發(fā)出者的思維宗旨,接收者與發(fā)出者間是否存在歧義,是衡量溝通是否有效的標準。
有效的溝通起始于積極有效的聆聽,在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:雖然你聽到了我的話,并表示理解了,但是,你所認為的理解并不是我說話的本意。因此,有效聆聽是首要的。
在項目管理實踐過程中,在口頭溝通和會議溝通時溝通各方要集中精力,適時提問以真正弄清概念。避免詞不達意或理解偏差,造成“你講你的,我想我的”,聆聽者要有耐心聽清、弄懂講話者的整個思路,不打斷、不跑題、不排斥不同意見、不拒絕不同觀點,更不要帶著偏見去聽。
其次,信息發(fā)布者在表達中要使用準確、坦白的語言,盡量避免由于婉轉(zhuǎn)客套的表達方式帶來的誤解。為了確定接收者是否足夠準確地接收到了信息,可以請其表述其對信息的理解。
在書面溝通中,對于已被確定使用的文件格式要堅持正確運用,文字簡單明了,消除不必要的論述和評論,避免模棱兩可的結(jié)論和意見,使人易于理解。
只有信息發(fā)布者與接收者的理解一致了,溝通才可稱為有效。
3.溝通必要原則
溝通管理也是要付出代價的,如果因過度的溝通工作或繁雜的文檔規(guī)定使項目管理工作效率低下,那將是得不償失的。因此,溝通工作的時機與頻率的把握至關(guān)重要,一切要以必要原則為準繩,在項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作結(jié)束、出現(xiàn)問題時、統(tǒng)一目標時等必要問題的時間開展。
4.溝通有據(jù)原則
所有的信息都有可能是項目建設(shè)過程中的基準與依據(jù),對項目的投資規(guī)模、建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)工期、設(shè)計功能等造成影響,產(chǎn)生變更,這也將直接關(guān)系到建設(shè)目標能否實現(xiàn)。在按照設(shè)計文件進行建設(shè)施工的同時,變更不可避免。要使各項建設(shè)活動的合理性有據(jù)可查,基于所有的溝通工作有據(jù)可查。隨著時代的發(fā)展與科技的進步,現(xiàn)在可以依據(jù)錄音、錄像、圖片等先進手段來更為準確、細致地記錄下大量不斷產(chǎn)生的溝通過程與結(jié)論。作為傳統(tǒng)的備忘錄的有力補充,更能充分說明實際工作的原始情況,為項目建設(shè)中問題的產(chǎn)生與解決、變更的處理提供了不可缺少的依據(jù)。
5.溝通及時原則
信息的產(chǎn)生、傳遞與接收就是為使項目建設(shè)得到順利進行,溝通的及時可以使項目建設(shè)中出現(xiàn)的問題盡快得到解決,項目建設(shè)得以持續(xù)進行,這也是關(guān)系項目建設(shè)工期目標能夠?qū)崿F(xiàn)的重要保障。
綜上所述,我們可以這樣理解溝通:溝通是人和人之間進行的,采用語言、文字、身體語言、各種專業(yè)符號、影音資料等形成的信息進行的交流,使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的,可以是面對面式的或是通過溝通媒介,如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的,如例會、報告會、發(fā)布會,也可以是非正式的。
在項目管理協(xié)會(pmi )的《項目管理知識體系指南》中,把溝通管理定義為“項目溝通管理這一知識領(lǐng)域包括保證及時與恰當?shù)厣?、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關(guān)鍵聯(lián)系”。
不論何種理解與定義,溝通管理的重要性是毋庸質(zhì)疑的,那就是:有效的溝通管理是項目成功的關(guān)鍵因素。