前兩天提起西安，忽然想起前年在西安附近曾經(jīng)服務(wù)過的一個(gè)現(xiàn)場，現(xiàn)場想起來還蠻有意思的。
時(shí)間差不多是前年的春節(jié)剛過，某日臨下班了，突然組里來了一個(gè)電話，說有個(gè)現(xiàn)場，可能是s7-400的cpu壞了，還有一些總線通訊上的問題，客戶可能需要西門子現(xiàn)場服務(wù)，但具體情況還不是很清楚，現(xiàn)場是個(gè)“老外”，最好提前聯(lián)系一下。
于是拿起電話……
“hello , this is siemens technique support, may i speak to mr.xxx ?”
對(duì)方：“hello, this is xxx, $ @ # $%% ?。?！”
”?“
對(duì)方不僅有口音，而且聲音低沉，含混不清，基本聽不懂對(duì)方在說什么，但從語氣上，能夠聽出對(duì)方已經(jīng)是壓著火氣在跟我們?cè)谡f話。每當(dāng)我想了解現(xiàn)場情況的時(shí)候，總是一字一頓的說一句話：“do not ask me any question, we need onsite service, when you can come here?”
經(jīng)過一番艱難的溝通，基本上弄明白了對(duì)方的情況。原來，現(xiàn)場的s7-400 cpu不能正常啟動(dòng)，他們自己的調(diào)試工程師已經(jīng)做了大量的測試，因此他們懷疑是cpu已經(jīng)損壞，但由于備件遲遲未到，導(dǎo)致后續(xù)大量的調(diào)試工作都無法進(jìn)行，嚴(yán)重影響了項(xiàng)目的進(jìn)度，最終用戶也開始向他們抱怨，因此急需西門子的人員到現(xiàn)場幫助他們進(jìn)行確認(rèn)，如果是硬件損壞，需要馬上更換。
之后，進(jìn)一步了解到該項(xiàng)目的背景。原來，該項(xiàng)目是一家國外公司在中國實(shí)施的項(xiàng)目之一，同時(shí)也是該公司在全球最大的項(xiàng)目之一。該公司由于首次使用西門子的控制器產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品不太熟悉，遇到許多問題一直都沒有得到很好的解決，因此希望得到國外西門子的支持。但由于項(xiàng)目現(xiàn)場在中國，因此當(dāng)?shù)匚鏖T子希望由我們本地的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來支持他們，但由于之前一直沒有明確通知我們，導(dǎo)致出現(xiàn)了開頭的一幕。
了解了基本的信息，我們決定第二天奔赴現(xiàn)場。由于現(xiàn)場的情況不是很清楚，我們打算如果能解決問題最好，不行也幫助用戶先確定問題，之后再進(jìn)一步解決問題。但讓用戶找備件是不可能的了，于是我準(zhǔn)備了一塊相同型號(hào)的s7400 cpu的硬件以及存儲(chǔ)卡等器件，另外由于用戶提到還有現(xiàn)場總線的一些問題，因此我還準(zhǔn)備了示波器以及pg等相關(guān)檢測設(shè)備，背著一個(gè)塞的滿滿的大旅行箱出發(fā)了。
第二天中午，剛下飛機(jī)就被最終用戶直接派車接到了現(xiàn)場，最終用戶的老總帶隊(duì)親自在廠房里”迎接”--不是說我們受到多么特殊的禮遇，而是用戶真的等不及了！
簡單的自我介紹之后，最終用戶的老總親自押陣，中方施工人員、口音很重的外方的項(xiàng)目經(jīng)理以及項(xiàng)目調(diào)試工程師跟隨左右，一大撥人直奔控制室。
控制室內(nèi)顯然剛剛裝修過--油漆味能把人嗆暈過去，但連人家老總都已經(jīng)不在乎了，大家只能忍忍！
根據(jù)剛才了解到的情況，我立刻將cpu電做檢查。上電后，cpu的狀態(tài)指示燈都是正常的，硬件上似乎并沒有損壞的跡象，但確如對(duì)方所描述的，不能正常啟動(dòng)“運(yùn)行”。
于是我又拿出pg，連上cpu進(jìn)行在線診斷。經(jīng)過檢查，原來是硬件組態(tài)錯(cuò)誤導(dǎo)致cpu不能正常啟動(dòng)……問題就這么解決了—就這么簡單??？就這么一個(gè)簡單的問題，導(dǎo)致了現(xiàn)場停工幾乎一個(gè)月？？我有點(diǎn)不敢相信！
不管怎么樣，了解到cpu硬件沒有壞，現(xiàn)場所有人都送了一口氣，老總連聲說著：“沒壞就好嘛！”。而外方的項(xiàng)目經(jīng)理也似乎輕松了一些，說話不再像電話里那么生硬了—但依然聽不懂。
“這就完了？難道可以撤了？”—我?guī)У腸pu連盒子還沒開呢！
接下來該他們干活了。
外方的現(xiàn)場調(diào)試工程師把程序修改后重新下載，老總也開始安排中方的人員，準(zhǔn)備配合老外開始下一步的調(diào)試工作了。
但他們很快發(fā)現(xiàn)，dp網(wǎng)絡(luò)不通。--我就說嘛，沒那么簡單！
于是我再次用pg進(jìn)行診斷：整個(gè)項(xiàng)目共有60幾個(gè)從站，分4條profibus總線連接，沒有一條能正常通訊的。
而此時(shí)我發(fā)現(xiàn)，外方的工程師似乎對(duì)西門子的系統(tǒng)并不是很了解，總線應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)也不是很豐富，基本上沒什么辦法；中方人員多以布線施工人員為主，不負(fù)責(zé)技術(shù)和調(diào)試。
大家把目光再次轉(zhuǎn)到了我的身上，我也只好暫時(shí)放棄準(zhǔn)備閃人的念頭，做好了打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
經(jīng)過簡單的核對(duì)圖紙，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的通訊電纜的線號(hào)標(biāo)識(shí)都不明確，很難確定通訊線的連接是否正確。另外，控制室內(nèi)的從站的站號(hào)設(shè)置也發(fā)現(xiàn)有跟圖紙不一致的情況，外面還有60多個(gè)站呢-- 所有的站點(diǎn)需要一個(gè)一個(gè)的檢查和校對(duì)。
工作量似乎太大了。
為此，雙方又起了爭執(zhí)。老外認(rèn)為，來之前網(wǎng)絡(luò)就應(yīng)該都是可以通訊的，他只是負(fù)責(zé)程序調(diào)試；而中方施工人員說，他們都是按圖紙施工和接線，線路都檢查過是通的，至于站號(hào)設(shè)置都是柜內(nèi)設(shè)備，包括網(wǎng)絡(luò)通不通都不是他們負(fù)責(zé)。
雙方陷入僵局。
此時(shí)，我跟雙方的負(fù)責(zé)人說明了現(xiàn)場的實(shí)際情況，“圖紙有錯(cuò)誤，現(xiàn)場連線也都需要重新檢查。”
當(dāng)然最后，按照中方老總的意見：請(qǐng)我主持網(wǎng)絡(luò)的檢查工作，雙方配合我進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測工作。老外也鄭重表態(tài)，完全配合。
于是，大家開始了復(fù)雜而細(xì)致的工作。查圖紙、查站號(hào)、查接線，從地上到地下，爬樓梯翻管道……一個(gè)下午，在現(xiàn)場的全力合作下，終于將第一條網(wǎng)絡(luò)全部檢查完畢，除了所有的站號(hào)都檢查一遍，還將所有的接線都重新接了一遍，最終在下班前，第一條網(wǎng)段上的所有站點(diǎn)終于通上了。
第二天，大家按計(jì)劃將人員分成四組，準(zhǔn)備分別進(jìn)行檢查，由于有了第一天的成功經(jīng)驗(yàn)，大家都干勁十足，就在大家準(zhǔn)備乘勝追擊解決問題的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)，昨天成功恢復(fù)通訊的第一條線又不通了。
“怎么回事？”
不管什么情況，還是按計(jì)劃分頭行動(dòng)，我?guī)ьI(lǐng)一組人仍然檢查第一條線，其余昨天參加過檢測的幾個(gè)人分別各帶一組人，檢查另外3條線。
又經(jīng)過一個(gè)上午的檢查，我們將所有的電纜再次重新連接，按照每個(gè)站點(diǎn)將終端電阻依次重新設(shè)置后，除了最后兩個(gè)站點(diǎn)，第一條線上的所有站點(diǎn)都再次恢復(fù)通訊，但最后兩個(gè)站無論如何也通不上。最后我不得不建議--換電纜（原因大家都懂的…），而更換新的標(biāo)準(zhǔn)西門子電纜后，第一條網(wǎng)絡(luò)終于全部打通。
時(shí)間到了中午，外方公司的全球總裁和總經(jīng)理突然來到現(xiàn)場，他們是剛從機(jī)場趕到工程現(xiàn)場檢查工作的，聽說我們的服務(wù)響應(yīng)和處理問題的過程后非常滿意，另外對(duì)我們?nèi)绱丝焖俚谋镜胤?wù)也感到非常的贊賞。
下午，我又分別同其他三個(gè)組一起檢查了另外的3條線，在下午下班前，除了還有一部分變頻器設(shè)備做為dp從站因沒有接線而無法通訊外，其余站點(diǎn)基本都恢復(fù)通訊了。
看到這樣的結(jié)果，中方的最終用戶和外方項(xiàng)目經(jīng)理都非常高興，都對(duì)本次服務(wù)以及西門子提供的服務(wù)非常滿意。而看到大家終于為解決了長期以來遺留下來的問題之后的那種輕松的感覺，我也似乎忘記了這兩天來的疲勞，為他們感到高興！
這是我的一次服務(wù)的故事，雖然并不復(fù)雜，但卻再次體會(huì)到，我們每一次接到用戶反映的問題時(shí)，無論這個(gè)問題聽上去或者看上去多么的簡單，都應(yīng)該都盡我們的努力去解決。因?yàn)閷?duì)我們來講可能是很簡單的問題，但對(duì)用戶來講往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力還不一定能夠解決。。。
還有就是，無數(shù)次的經(jīng)驗(yàn)證明--假電纜真的不能用！