俗話說，欠錢的是大爺，一點(diǎn)也不假。對于跨國催款，難度更加大。
外貿(mào)訂單成交之后，你比較頭疼的事情是什么？是交貨期要延誤？還是發(fā)貨后質(zhì)量有問題客戶要求索賠？
這兩種常見的情況，都不是我會頭疼的事情，因?yàn)榛旧夏芴崆耙?guī)避或者順利解決，真正讓我腦殼疼的是客戶拖延尾款。
俗話說，欠錢的是大爺，一點(diǎn)也不假。對于跨國催款，難度更加大。
因?yàn)榇蟛糠执呖疃际强恐]件、電話、信息，沒有面對面催款那么直接和急迫。又因?yàn)楸舜酥g文化背景不同、思維方式有差異，還得注意催款的方式和措辭，一個不小心，就因?yàn)榇蠹覍ξ淖稚厦娴睦斫庥衅缌x，或者感受到說話雙方不同的感情色彩，進(jìn)一步激化問題，造成更大的矛盾。
所以，催款，真的不是簡單的催款，大家都要提前有對應(yīng)的策略和行動步驟。等到催款的時候，也要根據(jù)溝通過程中的具體情況，做出對應(yīng)調(diào)整。
我的做法：先禮后兵
提筆之前，剛和我的客戶felix敲定2023年的采購訂單。
前幾年，我對這個客戶的感覺是矛盾的。有喜愛，亦有頭疼，因?yàn)樗诟犊钌厦婵偸峭侠?，以至于合作的初期，每次他說要下單，我都沒有太大的欣喜，甚至有些抗拒，因?yàn)榇呖钭屛?ldquo;心太累”。
第一個訂單合作的時候，付款方式是發(fā)貨前付清余款，一切都非常順利。所以第二個訂單開始，他提出修改付款方式，我也接受了，畢竟“30%預(yù)付，70%見提單復(fù)印件付款”，這也是常見的付款方式。
第二個、第三個訂單也非常順利。直到第四個訂單，尾款一直拖著沒付，催款從三天一次，慢慢地改為一周一次，當(dāng)然，還是沒有付款，回應(yīng)我的始終是一句話——we will arrange it soon.
最終，在貨物到港一周后，他付款了，那時候我以為他事出有因，付了就好，以后的訂單應(yīng)該還是會按照合同約定的付款方式。
結(jié)果，從那以后，他每個訂單都這么拖延，而我也要一直催。到最后的最后，貨物到港，臨近免堆期結(jié)束，他又都會付款。至此，我明白了，他是要把付款改為對他來說最友好的方式。
合作多年了，我也漸漸地默認(rèn)了他這種做法。
其實(shí)，我每一個訂單的sop都做得很好，貨物裝柜以后，我就開始發(fā)正式的通知郵件：
we loaded po no. r2201 to containers on 1st july,2022. please check following details:
1st container:
container no.: caiu 9377743
seal no.: cn0251585
load quantity: 120 rolls
2nd container
...
3rd container
...
attached photos for your reference.
best regards,
rita
收到提單復(fù)印件后，就開始進(jìn)入收款環(huán)節(jié)，一步步往下走，基本上客戶都能按照約定付款，但是也有一些客戶會一直拖著。
我的催款態(tài)度一直很溫和，先禮后兵是我一直以來的做法。有時候容忍度比較高是一件好事情，因?yàn)槟銜槊恳患铝糇銐虻幕匦嗟亍?br>畢竟，我們是和客戶做生意，催款的目的是要收到貨款，順利完成訂單，爭取下次繼續(xù)合作，而不是催著催著不耐煩了，開始言辭犀利，感覺非要給自己出口氣，結(jié)果就是自己爽了，但不一定能順利解決問題。
就像一對新婚夫妻需要磨合一樣，我和felix的合作也經(jīng)過了幾年的磨合，雖然從一開始在付款上面有諸多催促和等待，但是現(xiàn)在，我們的合作比較穩(wěn)定，他一直都把訂單下給我，數(shù)量也在逐漸增加。
我每次給客戶們漲價，都會提前準(zhǔn)備一堆漲價理由。但是對felix，這些理由幾乎都沒用上，他說跟我合作的狀態(tài)是很“舒適”的，他不需要操心任何問題。在疫情期間，海運(yùn)費(fèi)瘋漲的時候，大部分客戶都擱置訂單，他還在繼續(xù)給我下單，要求按時出貨，最后也順利付款。
lisa的判斷：給予信任
前段時間，我的朋友lisa跟我聊起了她的一個客戶。
這是她自主開發(fā)的第一個客戶，目前也做了好幾年了?？蛻裘磕甓紩祮?、5次，因?yàn)槭怯喼破罚犊罘绞揭恢倍际前l(fā)貨前付清貨款，前面幾年的訂單一直很順利。但是去年的一個訂單開始，客戶出現(xiàn)付款拖延，甚至還要求她先出貨，貨款以后慢慢付給她。
當(dāng)時她很猶豫，跑來問我如果換作是我，會把貨先發(fā)出去嗎？如果拒絕客戶的請求，怕會得罪了客戶，以后再難合作了。但是訂單又是定制品，如果客戶棄貨，轉(zhuǎn)賣給其他客戶的可能性很小。
當(dāng)時我問了她幾個問題：
合作了幾年的客戶，在接觸過程中，你覺得ta是一個什么樣的人？
如果貨發(fā)了，尾款收不到，這個金錢損失是在你的承受范圍之內(nèi)嗎？
這個客戶的訂單，對你來說很重要嗎？
她想了一會，回答我：
客戶是一個做事認(rèn)真負(fù)責(zé)又通情達(dá)理的人，前幾年的合作一直很順利，有時候交貨期延誤，對方也表示理解，對于付款方式也沒有任何異議。
對于soho來說，雖然每一分錢都是很重要的，但是，這個訂單的尾款金額也還在承受范圍內(nèi)。
這個客戶的訂單金額不是很大，每年返單的次數(shù)也不是很多，但好在利潤還不錯，合作多次也沒有出現(xiàn)任何問題。最重要的是，一直都是發(fā)貨前付清尾款，是一個非常優(yōu)質(zhì)的客戶。
綜上所述，如果我是她，我會先給客戶出貨，但是表明僅此一次，特殊情況特殊處理，以后的訂單還是以合同為準(zhǔn)。而且需要約定出貨以后，余款的支付時間，如果客戶一次性付清有困難，可以分批付款。
至于客戶經(jīng)過這次以后，會不會要求重新溝通更利于她的付款方式，那是以后的事情。
這是我的處理方式，僅供她參考，最終決定肯定是自己做。最后她選擇了先給客戶發(fā)貨，她和客戶商量之后，客戶同意貨款分批支付，并且敲定了付款計劃表。
后來，客戶告訴她，因?yàn)槟莻€時候公司的資金出現(xiàn)了問題，連支付幾千美金都比較困難，好在她的供應(yīng)商們都比較理解和信任她，同意先發(fā)貨，再慢慢分批支付尾款，才使得她的生意正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
lisa說她做了一個正確的決定，這也讓客戶更加信任她，客戶的訂單數(shù)量今年增加了不少，而且對方也沒有提出更改付款方式。
david的困局：客戶發(fā)火
又想起了另外一個朋友，也遇到了類似的問題，但是他的情況和lisa的情況不一樣，我的看法也不同。
david告訴我，他和客戶之間已經(jīng)因?yàn)榇呶部畹膯栴}來回發(fā)了幾次郵件后，鬧得有些不愉快。這個客戶的訂單是分批發(fā)貨，他給客戶的付款方式是見提單復(fù)印件一周后付尾款。
在首批已出貨訂單的付款日前3天，他發(fā)郵件給客戶，通知他具體哪天需要付款，尾款金額是多少，希望客戶能安排?？蛻艋貜?fù)：已通知財務(wù)安排。
但是，過了付款日，david依舊沒有收到匯款通知。逾期一周后，david再發(fā)郵件催款，客戶說會盡快安排的。之后一直沒有收到尾款，于是他給客戶whatsapp發(fā)消息，對方每次都是已讀不回。
最后沒辦法了，他打電話過去，客戶直接不耐煩地說等船到港了再付款。
這個時候，客戶發(fā)郵件要求第二批貨物按照原本規(guī)定的日期發(fā)貨，david要求第一批貨尾款結(jié)清，再發(fā)第二批，否則，剩下的貨就先不發(fā)了。因此客戶惱火了，說david冒犯了他，是在威脅他，不相信他，彼此合作居然沒有一點(diǎn)信任。
david說這是他和客戶的第二次合作，第一個訂單付款還算準(zhǔn)時，但是這一次就拖延了。更要命的是，這個訂單的第二批貨已經(jīng)按照原本的出貨計劃訂好艙了，如果不能按時裝柜出貨，可能面臨高額退艙費(fèi)！
他說受不了每次溝通的時候，客戶總是一副高高在上、趾高氣揚(yáng)的樣子，相互之間沒有任何的尊重和平等。他還是堅持要求客戶付清余款再發(fā)第二批貨，但是溝通起來比較困難，也很不順利，所以不確定這樣做是不是太固執(zhí)了。他問如果是我遇到這種情況，會怎么處理。
這個事情發(fā)生的時候，是在特殊時期，就是國外疫情比較嚴(yán)重的時候。怎么能順利解決，確實(shí)很難預(yù)判，同時訂單金額超過10萬美金，風(fēng)險不小。
同樣地，我也是跟他一起把整個情況整理一遍，權(quán)衡一下這個事情最差的結(jié)果。處理事情總是從上策到中策，最后實(shí)在不行才是下下策，根據(jù)這樣的思路再有針對性地去溝通。
這個事情分為兩種最差的情況：
一種情況是先把第二批按照合同約定發(fā)貨，那么有可能會收不到兩批貨的尾款，錢貨兩空；
第二種情況是堅持讓客戶先履行完第一批貨物的付款責(zé)任，再發(fā)第二批貨。這么做可能得罪客戶，對方甚至不要第二批貨了。但是損失的是第一批貨物的一部分貨款，因?yàn)檎麄€合同已支付一部分定金，第二批貨物還在自己手里。
相比之下，第二種更可取。
同時我也看了他們之間往來的溝通情況，david的措辭確實(shí)有些不適合，客戶看到的郵件會感覺被“威脅”了，這是他需要改進(jìn)的。有時候讀書面文字，會代入閱讀人當(dāng)時的情緒，產(chǎn)生誤解，所以最好還是在電話里好好溝通，效率上也會高一些。
比如可以跟客戶說明一下，如果不付尾款，工廠這邊也不會答應(yīng)出第二批貨物。而且更重要的是，現(xiàn)在訂艙如此緊張，如果貿(mào)然退艙，下一次不知道什么時候能訂到，會耽誤客戶收貨。希望客戶能想想辦法，先支付尾款，讓第二批貨物能裝柜出運(yùn)。
因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度不是很好，所以在整個溝通過程中要有理有據(jù)，闡述問題的時候要從為對方考慮的角度出發(fā)。
最終，在david的努力和堅持下，客戶付了尾款，第二批貨也按照約定時間順利出貨。
對于很多人來說，老客戶好像信任度很高。但是，老客戶也會有各種問題出現(xiàn)，甚至還會有很多不可抗拒的突發(fā)狀況，比如突發(fā)的戰(zhàn)爭、暴亂、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、外匯儲備不足等等。
也許，老客戶是好的，但是他在很多突發(fā)事件面前，也是弱小無助的，所以還是要根據(jù)具體情況來做判斷，不能想當(dāng)然，遇到錢的事情，絕對不能馬虎。
回想起畢業(yè)剛?cè)胄械臅r候，我催款的方式也很不妥，想什么說什么，不適合的“金句”頻出，比如我說過：
for you, it is not the big amount…（對你來說沒幾個錢）
otherwise, i have to pay for your order to our company with my own money…（為了你的訂單，我得自掏腰包）
……
現(xiàn)在回想起來，還是很幼稚卻很有意思，誰還不是從青澀到成熟，從生疏到游刃有余？
我們做業(yè)務(wù)，遇到每一個問題，不能以簡單的“是”或者“否”來處理。對于我來說，遇到了訂單不順利的情況，我會先把自己能接受的最差的結(jié)果想好，然后再開始一步步和客戶溝通試探，爭取能以更好的方式去解決問題。
最后，希望每個外貿(mào)人的訂單都能順利完成，天下無“催”！